Fluidità, personalizzazione, esperienze d’acquisto su misura e unificazione: questi sono gli elementi chiave del retail di oggi. Il tutto fondato su un unico principio: il cliente e le sue esigenze devono essere sempre al centro delle attenzioni del venditore.

Il consumatore moderno ha subito delle mutazioni profonde negli ultimi anni: sempre più informato e iperconnesso, acquista sia online che in store e vuole farlo senza interruzioni di percorso. Come possiamo gestire la sua customer experience e renderla il più possibile soddisfacente? Integrando ai processi di vendita una single customer view disponibile in qualunque momento e in ogni punto di contatto.

Single customer view omnichannel

Avere una single customer view significa disporre di una conoscenza del cliente a 360 gradi. Attraverso l’integrazione di tutti i dati che abbiamo a disposizione e la loro raccolta in un unico punto, è possibile avere una visione continuativa delle interazioni di ciascun cliente con il proprio brand. Dallo store al web, la nascita di nuove tecnologie orientate allo shopping ha reso dunque indispensabile un adattamento nella gestione dei propri clienti da parte dei retailer.

Nella multicanalità e nella compresenza di più punti di contatto disponibili per effettuare un acquisto, tale visione unica è talvolta limitata dalla mancanza di comunicazione tra i singoli touchpoint. Con questo approccio infatti i dati che vengono acquisiti dalla vendita in negozio spesso non si integrano con quelli dell’ecommerce, generando una confusione nella profilazione del cliente. E ciò non solo influisce negativamente nella possibilità di individuare il potenziale acquirente in modo immediato, ma anche nell’opportunità di rivolgere a questo servizi e promozioni mirate, rischiando di comprometterne la fedeltà.

L’omnicanalità è la soluzione che riesce a migliorare e integrare questo svantaggio, unificando l’esperienza del cliente. Dalle anagrafiche allo storico degli acquisti, passando per le preferenze di pagamento, ciascun dato diviene ora un elemento utile ad ampliare la nostra collezione di informazioni.


Per saperne di più guarda il webinar: “Coinvolgere il cliente in negozio con le tecnologie Clienteling


Che vantaggi porta la single customer view nella shopping experience?

Tutti li davano per spacciati, destinati a essere completamente sostituiti dagli acquisti online, e invece no: i negozi non sono affatto passati di moda. La possibilità di vedere e toccare con mano i prodotti, è un elemento che in molti ancora oggi considerano fondamentale e insostituibile.

Al contempo però non possiamo certo negare l’importanza acquisita dai canali digitali per effettuare i propri acquisti. Lungo il customer journey sono infatti molteplici i punti attraverso cui passa un potenziale cliente, e altrettanti sono i servizi che si aspetta di ricevere. Dal click and collect al web to store, sono la convergenza e l’assenza di interruzioni a rendere soddisfacente la shopping experience.

Per gestire al meglio tutto ciò e raccogliere le informazioni dei clienti in ciascun punto di contatto nella rete vendita, è indispensabile identificare ovunque e in ciascun momento il cliente. Conoscendone le preferenze e le necessità, è possibile infatti personalizzare l’esperienza d’acquisto di ciascuno, indipendentemente dal canale prescelto.


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A che punto siamo nel mondo del retail?

La capacità di acquisire dati relativi alle anagrafiche e allo storico degli acquisti è già presente nelle logiche di molte aziende. Non tutte però hanno ancora colto l’opportunità di integrarli tra loro: secondo una ricerca condotta dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, un quarto delle aziende ancora non ha ancora una visione unica sui dati dei clienti. Ciò significa rinunciare a un vantaggio indispensabile, capace di fare realmente la differenza oggi sul mercato.

Sviluppare una strategia omnicanale, capace di far convergere tutte le informazioni, può essere semplice grazie al supporto di un software per la gestione dei clienti. Quest’ultimo deve poter fornire una single customer view completa e in tempo reale, ma non solo. Oggi è indispensabile, infatti, saper tradurre quei dati in effettivi vantaggi, creando campagne marketing one-to-one e fidelizzando il cliente grazie alla proposta di promozioni cucite su misura per lui.

 


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