L’evoluzione dell’esperienza d’acquisto: Ship from store e nuove strategie Omnichannel

Gestione Retail

ship from store

Nel mondo, in questi ultimi anni, il settore Retail ha sperimentato un incremento notevole, raggiungendo un volume d’affari stimato nel 2019 in oltre 25 mila miliardi di dollari (fonte CDP).
Il 2020 è stato senza dubbio un anno che non dimenticheremo. E sì, inutile dire che anche per il Retail c’è stato un imprevisto chiamato Covid-19 che ha messo alla prova tutti coloro che lavorano nel settore, sconvolgendo piani, ribaltando statistiche e previsioni.
Il lockdown ha avuto un forte impatto sulle abitudini di acquisto delle persone, influenzando comportamenti e dettando nuove regole.
Per quanto riguarda gli acquisti grocery, il canale online è stato scelto da quasi un terzo
dei consumatori italiani. Ma non c’è solo il food; i dati che riguardano gli acquisti di beni non essenziali parlano chiaro:

  • il 60% effettua un numero minore di acquisti non alimentari in negozio;
  • il 43% acquista maggiormente online tramite il Computer;
  • il 36% sempre online, ma tramite smartphone.

(fonte PWC)

Diventa fondamentale dunque (e in un periodo come questo ancor di più), ripensare al Customer Journey prevedendo nuove strategie di vendita come Ship from Store, Click & Collect, Ship in Car e molte altre possibilità aperte da una gestione Omnicanale della rete vendita.
Molte catene Retail si stanno già muovendo verso questa direzione forti del fatto che questo sembra essere un Trend destinato a durare: l‘81% degli acquirenti ha dichiarato di aver pianificato di fare acquisti online fino alla fine del 2020. La voglia di fare Shopping dunque permane, benché favorisca la comodità di ordinare con un Click e di ricevere la merce in una vasta scelta di punti di ritiro.


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Ship from store: perché funziona e che vantaggi porta

Ecco che il concetto di punto vendita diventa parte di un insieme molto più grande: con un servizio Omnichannel si aprono più possibilità di vendita, con l’obiettivo di non farsi scappare nessun cliente, offrendogli il miglior servizio possibile.

Lo Ship from Store in un certo senso abbatte il concetto stretto di “magazzino” come lo si intende tradizionalmente perché trasforma il negozio in un nodo attivo dell’intera rete di vendita.
Essendo un processo Omnicanale lo Ship from Store utilizza le scorte del magazzino di un punto vendita per soddisfare ordini provenienti da un altro Touchpoint come può essere l’eCommerce. Il negozio in questo modo diventa un vero e proprio hub di distribuzione.

Quali i principali vantaggi individuati da quest’ulteriore gestione Omnichannel degli ordini?

  • È un modo efficace di gestire le scorte che evita di avere uno stock inutilizzato di merce in magazzino: se un negozio a Napoli non riesce a vendere un maglioncino, anziché metterlo in sconto, può spedirlo a prezzo pieno a un cliente che l’ha ordinato online.
  • Assicura una maggiore disponibilità della merce online: è frustrante per l’utente del Web desiderare tanto un prodotto che trova perennemente “non disponibile” solo perché le scorte dell’eCommerce sono esaurite.
  • L’adozione dello Ship from Store, aumenta potenzialmente le vendite di circa il 20%. “Le vendite online di American Apparel sono aumentate del 30% da quando hanno iniziato a utilizzare i propri negozi come centri logistici a supporto della rete” (fonte Kurt Salmon “Why Ship from Store”).

Una questione di gestione dello stock

È chiaro che il processo che sta dietro allo Ship from Store, non è un vantaggio visibile al cliente finale. A lui non interessa da dove arriva il prodotto né ciò che sta dietro al tuo sistema di gestione dello Stock tra mondo fisico e mondo online.

Per la gestione di questo e degli altri processi Omnichannel, è importantissimo per il Retailer tenere in considerazione alcuni aspetti:

  1. La strategia di gestione del Magazzino dev’essere da subito ben definita delineando i flussi della merce e i servizi di vendita che si vogliono attivare.
  2. Il Software Retail deve essere ben integrato con tutti i sistemi di vendita per mettere a disposizione i dati dell’inventario in near real time.
  3. Dal Back-end, come passaggio successivo, sarà il sistema a dover determinare (o manualmente o con una serie di algoritmi), se spedire da negozio e quale specifico negozio.
  4. Infine c’è la questione di un’adeguata formazione del personale, che deve saper gestire gli ordini e imballare prontamente la merce che dev’essere spedita.

Servizi Omnichannel emergenti

Con queste premesse possiamo dunque dire che l’integrazione di soluzioni in-store/online Omnichannel diventerà una delle principali priorità di molti Retailers. Ne abbiamo parlato anche nell’articolo “Parliamo di futuro e innovazione all’Evento “Retail Post Covid” di Agile Business Day”.

Preso atto di ciò, quali sono alcune delle strategie Omnichannel da prendere in considerazione per offrire un’esperienza d’acquisto fluida e lineare per i clienti?

  • Click and Collect: sicuramente tra le funzionalità più apprezzate e utilizzate dai consumatori, c’è il click and collect. Acquistare un prodotto online e ritirarlo nel negozio più vicino può portare con sé numerosi vantaggi che superano i limiti degli eCommerce, come spese di spedizione o tempi di consegna.
  • Altra funzionalità molto accattivante, è quella dell’Endless Aisle, o Scaffale Infinito. Se l’addetto alla vendita ha la possibilità di accedere in negozio a un Catalogo prodotti, può puntare a concludere la vendita anche di articoli in quel momento non presenti in negozio, ma disponibili online. Ovviamente per fare ciò, gli stock sia del magazzino che dell’eCommerce devono essere sempre aggiornati in real time.
  • In-car shop experience: ancora non è chiaro se sarà un Trend passeggero, ma l’in-car shopping experience sta tornando in auge. Il fenomeno cresce non solo per i servizi di ristorazione, ma anche in ogni altro business come servizio pick up di ordini online).

Come riuscire a integrare in modo sinergico e coerente tutti i canali di vendita? Potrebbe interessarti un webinar gratuito che spiega come garantire una customer experience unica ed integrata al cliente: “Omnichannel? I flussi che massimizzano i risultati Retail”.

Queste sono solo alcune delle tante potenzialità offerte da una strategia Omnicanale. Se sei interessato all’argomento e vuoi espandere il tuo Business Retail con soluzioni omnicanali, contattaci per parlare con un nostro consulente Retail.

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