Non lo si può più negare: con il 2020, il negozio fisico ha dovuto fare i conti con le proprie debolezze. Allo stesso tempo, però, ha avuto modo di mettere meglio a fuoco i punti di forza che può vantare rispetto al canale digitale.
Il negozio fisico non ha perso la sua attrattiva e i consumatori italiani stanno fremendo per poter tornare a fare shopping dal vivo, in totale libertà.
Nel frattempo, scopriamo insieme le nuove modalità di vendita che sono state pensate per poter coinvolgere attivamente i clienti negli acquisti in negozio… da remoto!
In questo articolo vi parliamo di come riuscire a vendere con il negozio chiuso, o con un flusso di clienti minore rispetto alla normalità, grazie al Pay by Link, una soluzione che si rivelerà imprescindibile all’interno dei punti vendita non solo in questo periodo, ma anche in futuro.
Indice dei contenuti
Negozi: vale ancora la pena investirci?
La risposta è: assolutamente sì.
Ci sono ancora molti elementi che portano business all’interno dei negozi e, stando ai dati, il 56% della popolazione non vede l’ora di rientrare nei negozi per riprendere ad acquistare.
Senza dimenticare che la tipologia del consumatore attuale è ormai quella del cliente/utente Omnichannel, capace di sfruttare i vari canali di vendita messi a disposizione dai retailer e di passare con fluidità da un touchpoint all’altro, effettuando acquisti sia fisici che digitali.
Tuttavia, la pandemia e la conseguente chiusura dei negozi hanno evidenziato alcuni punti di debolezza dei canali di vendita fisici.
La chiusura forzata dei negozi, per brevi o lunghi periodi, ha implicato significative perdite derivanti dall’impossibilità di vendere, oltre che veri e propri costi morti, derivanti dall’inattività forzata del personale dipendente. E quando i negozi hanno avuto la possibilità di rimanere aperti, ma il flusso di clienti si è comunque fermato, si è creata una problematica simile.
Per contro, ci sono almeno due punti di forza sui quali è bene concentrarsi:
- la merce a scaffale e in vetrina può ancora essere usata per creare del business
- i dipendenti, non dovendo occuparsi del pubblico in negozio, possono mettere in evidenza i prodotti con nuove modalità di esposizione
Dunque: come attrarre i clienti e come impiegare i dipendenti all’interno del negozio, in modo da fare business e sfruttare tutte le risorse a disposizione?
Insomma, quando sia il fisico che il digitale non bastano più, ecco che bisogna puntare a una nuova dimensione dello shopping, in cui i due canali si fondono insieme per creare una nuova modalità di interazione.
Quali strategie adottare in futuro per il negozio fisico?
Scoprilo nell’articolo Retail Trend 2021. La nuova normalità del digitale
Nuove modalità di vendita in negozio
Negozio chiuso? Negozio aperto, ma senza flusso di clienti?
Per forza di cose, nell’ultimo anno i retailer hanno dovuto rimboccarsi le maniche e cercare nuove strategie di vendita per portare avanti il proprio business. Aprire un eCommerce è stata la soluzione a cui sono ricorsi in tantissimi, spesso sottovalutando gli strumenti necessari per far funzionare davvero uno store online.
La chiusura dei negozi e la difficoltà creata dal non poter più interagire dal vivo, soprattutto con i clienti più fidelizzati, ha però spinto i retailer a trovare anche altre soluzioni per consentire il proseguimento delle attività di vendita.
Sono così nate delle nuove modalità di vendita e interazione con i clienti/utenti, ormai adottate a vari livelli in scala sempre più ampia, come ad esempio:
- Personal Shopper digitale
- Vendita da remoto, attraverso un catalogo
- Visita digitale dello showroom
- Live streaming
- Live broadcast room
Il mondo del Retail quindi non è rimasto immobile, ma ha trovato delle vie alternative per non fermarsi. Queste nuove modalità di vendita e interazione portano con sé degli innegabili vantaggi:
- si può continuare a vendere anche se il punto vendita fisico è chiuso o, seppure aperto, non ha flusso di clientela;
- il personale di vendita viene effettivamente impiegato e non rimane inattivo;
- il cliente percepisce un servizio di alto livello, grazie all’attenzione che viene rivolta all’utente finale, migliorando così la percezione del Brand;
- consente ai venditori di essere proattivi nei confronti dei clienti: non si aspetta più che sia il cliente a entrare in negozio, ma viene fatta un’azione da parte del personale di vendita nei confronti del cliente, affinché sia spronato ad acquistare.
La proattività del negozio è fondamentale, in questo momento.
L’eCommerce è diventato un elemento essenziale per la vendita e nei mesi passati ha sostenuto i retailer. Però è sempre un elemento passivo: è il cliente che deve accedere al sito, cercare i prodotti, selezionarli, metterli nel carrello e concludere l’acquisto.
Al contrario, il negozio fisico può aggiungere quell’elemento di proattività dato dalla presenza del venditore. Il quale può, in autonomia, utilizzare tutta una serie di strumenti (come i live streaming o i social), non solo come vetrina, ma anche per presentarsi al cliente e procedere poi a formalizzare la vendita.
Tutti questi canali consentono di “aprire” virtualmente il negozio chiuso e raggiungere così un pubblico molto più ampio di quello che, in precedenza, poteva vedere e interagire con il punto vendita fisico. In più, i potenziali clienti possono essere “catturati” più facilmente e portati all’interno di un processo di acquisto strutturato.
Il cliente Omnichannel, cioè che acquista sia online che nel negozio fisico, ha un lifetime value 6 volte superiore, come redditività, a quello del cliente digitale (che acquista solo via eCommerce) e 3 volte superiore a quello del cliente del solo retail fisico. Proporre entrambe le possibilità di acquisto, porta quindi un aumento di redditività molto importante.
Pay by Link: come funziona
Il Pay by Link è una delle soluzioni che sono state pensate per riuscire ad arginare la problematica del calo delle vendite e intercettare quel segmento formato dagli acquisti d’impulso tipici del canale fisico, replicandoli nella modalità da remoto.
“Paga attraverso un link”: il Pay by Link consente di effettuare pagamenti online in sicurezza, utilizzando la stessa logica degli store digitali. La differenza? Prima di arrivare alla modalità di pagamento, il cliente viene seguito lungo il suo processo di acquisto da un addetto alle vendite in carne e ossa.
Vediamo come funziona il Pay by Link facendo un esempio concreto.
Il retailer/venditore contatta il cliente fidelizzato attraverso uno dei touchpoint che ha attivato online per mantenere i rapporti con il bacino degli utenti (es. le pagine sui social). Se vuole farlo in maniera diretta, può sfruttare strumenti più puntuali, come videocall e app di messaggistica.
Una volta incontrata la disponibilità del cliente, gli propone, ad esempio, gli ultimi arrivi delle nuove collezioni in negozio. Per farlo può utilizzare vari metodi:
- mostrando un catalogo online
- oppure facendogli fare un tour virtuale del negozio con le nuove merci esposte sui manichini
- o – perché no? – indossate dal personale di vendita durante una diretta streaming.
Il cliente seleziona alcuni degli articoli proposti e il venditore carica le sue scelte sul software di cassa. Dopo aver selezionato la modalità di pagamento e inserito l’importo totale dello scontrino, l’operatore invia automaticamente al cliente una mail con i termini di pagamento e il link per concludere l’acquisto. Inserendo i dati relativi alla propria carta di credito o al proprio account PayPal, il cliente può concludere l’operazione in pochi e semplici passaggi.
La transazione si chiude definitivamente nel software di cassa quando le specifiche del metodo di pagamento del cliente vengono registrate e l’addetto alle vendite visualizza sulla propria schermata del software di cassa l’avvenuto pagamento della somma a scontrino.
La modalità di pagamento tramite Pay by Link può essere integrata facilmente al software di cassa, prendendo i dovuti accordi con una società fornitrice del servizio. Ad esempio, per il nostro software di cassa in Cloud per tablet 4WS.MobileShop, ci siamo appoggiati a Adyen, società olandese specializzata nella gestione di pagamenti digitali.
Il Pay by Link, associato ai nuovi spunti di interazione come quelli dell’esempio, è sicuramente un metodo proattivo per coinvolgere i clienti nel processo di vendita e anche per impiegare il personale di negozio. Personale che, ipoteticamente, potrebbe anche non trovarsi fisicamente nel punto vendita per effettuare le operazioni.
Cosa serve per sfruttare le potenzialità del Pay by Link
Utilizzare il metodo del Pay by Link per concludere una vendita da remoto è un sistema davvero molto semplice, che non necessita di formazione al personale per essere attivato.
Di certo però bisogna partire da una base solida, che consiste di almeno due strumenti necessari:
Uno strumento di Back-Office…
…in grado di gestire la raccolta dei dati dei clienti e riconoscere di conseguenza quali siano quelli fidelizzati, da contattare e coinvolgere con le nuove modalità di shopping. Un buon CRM (Customer Relationship Management) o la Business Intelligence sono gli strumenti ottimali per questo tipo di operazione.
Avendo un database clienti ben nutrito e gestito da un buon CRM o da una Business Intelligence, si possono andare a identificare con facilità i clienti con cui interagire. Come ad esempio quelli che hanno frequenze di acquisto maggiori, oppure quelli che sappiamo che in quel determinato periodo dell’anno hanno l’abitudine di effettuare degli acquisti o, ancora, quelli che hanno esplicitamente avanzato richiesta di essere contattati all’arrivo di una nuova collezione.
Con dashboard adeguate fornite dal sistema di gestione clienti, si possono monitorare le diverse categorie di clienti (alto spendenti-basso spendenti; ad alta o bassa frequenza di acquisto). Il tutto, naturalmente, dietro consenso informato al marketing, nel pieno rispetto delle normative GDPR.
Una soluzione per l’attività di Front-End…
…pensata in ottica mobile. Come ad esempio 4WS.MobileShop, il software di cassa in Cloud per tablet di Sinesy, che consente di consultare online l’intero catalogo prodotti del negozio, corredato di foto.
Collegandolo a una diretta streaming o condividendone lo schermo durante una videochiamata, è possibile mostrare ai clienti interessati lo scaffale infinito che si ha a disposizione. Il software consente di selezionare l’articolo in base alle caratteristiche richieste (taglia, colore) e caricare direttamente il carrello virtuale con tutti i prodotti segnalati dal cliente.
Nel momento di finalizzazione della vendita, in modalità online, si seleziona l’indirizzo del cliente/destinatario per la consegna e la metodologia di pagamento.
I vantaggi del Pay by Link
Il primo innegabile vantaggio è che attraverso questa nuova modalità di pagamento si può continuare a far vivere il business del proprio negozio.
Inoltre, la relazione con i clienti fidelizzati, seppure a distanza, non viene meno. Anzi, viene coltivata e preservata, riempiendo un periodo altrimenti “vuoto”, in attesa di poter riprendere le consuete abitudini di interazione dal vivo.
Ci sono poi tutta un’altra serie di vantaggi. Il sistema del Pay by Link, infatti:
- è integrabile con il software di cassa;
- è una modalità di vendita sicura e affidabile, con garanzia di consegna degli articoli acquistati solo a pagamento effettuato;
- aiuta gli addetti alla vendita a far leva sull’acquisto d’impulso, che normalmente avviene nel canale fisico, ma che riesce a essere sfruttata così anche nel canale digitale;
- consolida il rapporto con il cliente: l’utilizzo di un CRM che consente di selezionare i clienti maggiormente interessati a spendere e proporre loro dei prodotti affini ai loro abituali gusti di acquisto, fa sì che la fidelizzazione al brand venga rafforzata.
Se vuoi saperne di più sul ruolo del negozio fisico, le nuove aspettative dei consumatori e il Pay by Link, ti rimando a due webinar tenuti dal nostro business consultant Ivan Orlando insieme al nostro product manager Davide Dal Borgo:
