Uno degli obiettivi principali di chi si occupa di fare business nel mondo Retail, non è solo vendere, e farlo bene, nei negozi fisici.
Ormai è innegabile, i Touch Point che disegnano il Customer Journey che porta all’acquisto sono molti e di diverse tipologie.
Complice la recente pandemia, che ha in parte accelerato una necessità che si riscontrava già da un po’ di tempo: rafforzare la presenza dei Brand sul canale digitale.
Per parlare di Customer Experience, e di come ingaggiare e fidelizzare al meglio il cliente durante il processo di acquisto e in tutta la fase di post vendita, non possiamo non guardare il mondo che ci circonda e fare un piccolo excursus sull’attuale situazione e sui Trend che caratterizzano questo periodo e i prossimi mesi.

L’impatto del Covid-19 e i Trend in atto

La pandemia ha indubbiamente stravolto le nostre abitudini, la quotidianità e ci ha spinto sempre più verso un utilizzo del digitale. Le persone si sono trovate, volenti o nolenti, a doversi approcciare con il canale digital e i relativi servizi, sia per ragioni personali che professionali.
Dall’altra parte, anche le imprese hanno dovuto rivoluzionare il proprio business in tempi brevi, per adeguarsi alla situazione. Il mondo Retail ha visto una spinta sempre più forte verso l’Omnichannel Customer Experience, rivoluzione che era già in atto da diversi anni ma che, per ovvie ragioni, ha subito un’accelerazione notevole.

L’Osservatorio Multicanalità ha fotografato una situazione molto chiara: la propensione degli italiani a un’interazione multicanale con il Brand coinvolge ormai l’88% della popolazione con più di 14 anni. E, secondo una survey condotta su 149 grandi e medio-grandi imprese italiane, il 72% afferma che il Covid ha accelerato la trasformazione verso un’ottica Omnichannel.
L’Omnicanalità continua ad essere uno dei principali Trend del settore insieme a:

• Digitalizzazione: un cambio di rotta che ormai è imprescindibile per permettere a un Brand di raggiungere il successo. Le aziende dovranno ricorrere necessariamente alle automation di raccolta e analisi dati per gestire i flussi provenienti dai diversi canali di vendita.
• Customer Experience, sia online che offline, continuerà a essere al centro di ogni retail strategy.

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L’esperienza del cliente nel processo d’acquisto: perché è importante mappare tutti i Touch Point?

Innanzitutto è bene sapere che il Customer Journey non è un percorso lineare, né tantomeno un processo scolpito nella pietra e immutabile.
Il Customer Journey riguarda le persone, i Touch Point, le tecnologie; per questo motivo è un viaggio destinato ad avere un’evoluzione costante.
Con il tempo, infatti, non è cambiata soltanto la consapevolezza dei consumatori, ma sono cambiate le tecnologie con cui possiamo entrare in contatto con essi e, di conseguenza, si sono ampliati i possibili punti di contatto tra Brand e consumatori a Target.
In questo scambio di battute, la comunicazione del Brand diventa fondamentale: non solo per proporre i propri prodotti sia in negozio che online, ma anche per aumentare la consapevolezza e l’autonomia nella scelta dell’acquisto.

Per fare questo, non basta essere presenti in più punti. La vera sfida nell’essere Omnicanali al 100% sta nella raccolta centralizzata dei dati e nella gestione coerente e uniforme degli stessi sia ai fini della vendita, di marketing, che di customer care.
Per orchestrare questa complessa strategia Omnichannel e fornire una Customer Experience coerente e unica ai propri clienti, è necessario dotarsi di strumenti tecnologici e di strategie utili per coordinare al meglio i Touch Point e per far sì che tutti gli strumenti dialoghino con i sistemi informativi aziendali.

Quali strumenti e tecniche ci sono per migliorare la comunicazione con il cliente e aumentare la fidelizzazione?

Nel viaggio del Cliente verso una fidelizzazione profonda e consolidata con il Brand, è necessario innanzitutto essere presenti trasversalmente in più punti di contatto.
Dopodiché bisogna sapere interpretare le esigenze dei clienti e rispondere alle loro necessità, e questo punto non può prescindere da una corretta raccolta dei dati.
Ma come possiamo gestire al meglio la comunicazione e la fidelizzazione del cliente? Ci sono diverse tecniche e strumenti, vediamone qualcuno insieme…

#1 La Gamification è una delle migliori tecniche per ingaggiare il Cliente

Il Customer Engagement consente di creare una relazione personalizzata e duratura nel tempo tra il Brand e il suo target cliente.
Questa sfaccettatura del Retail Marketing nasce soprattutto grazie al fatto che gli utenti sono sempre più consapevoli degli acquisti che fanno e stanno diventando parte attiva del processo d’acquisto.
Grazie al Customer Engagement è possibile creare una comunicazione unica e personalizzata con gli utenti, che si sentiranno al centro delle scelte e delle esperienze del Brand.
Ma come migliorare il Customer Engagement? Rispondiamo a questa domanda nell’articolo “Customer Engagement: quanto sai coinvolgere i tuoi clienti?”

Tra i sistemi di Engagement più conosciuti ed efficaci, c’è senza dubbio la Gamification.
Nell’articolo “La carta fedeltà si evolve: la Gamification è la chiave per maggior engagement”, troverai qualche esempio di Brand che usano la Gamification per coinvolgere clienti e creare Programmi Loyalty di successo.

#2 Fidelizzare il Cliente: la Loyalty Card diventa digitale con FTF

La Carta Fedeltà è senza alcun dubbio il principe degli strumenti di fidelizzazione.
Avere il nominativo del Cliente e la sua email è un obiettivo molto importante per il Retailer.
In poche parole, le Fidelity Card ci regalano l’opportunità di superare l’anonimato del consumatore.
È da qui che ha inizio una comunicazione diretta e interessata. Certo, tenendo conto dell’importanza di non cadere nella trappola di una comunicazione pressante e insistente.

Ma la Carta Fedeltà è ancora uno strumento efficace come un tempo? O è sorpassato?
Le Carte che popolano i nostri portafogli sono così numerose che ormai, a meno che non siamo realmente interessati, quando ci propongono di aderire a un programma fedeltà, ci rinunciamo.
Hanno provato a superare questo scoglio con le Branded App. Tuttavia, oltre agli elevati costi per crearle e mantenerle, il consumatore si sente obbligato a scaricare sul proprio smartphone l’ennesima applicazione di cui non sentiva l’esigenza, per poter usufruire dei vantaggi del programma fedeltà.
Con la tecnologia FTF è nato un nuovo sistema per gestire i programmi fedeltà: la Fidelity card si dematerializza “agganciando” il profilo cliente e i punti dei suoi acquisti direttamente al suo Smartphone, lo strumento più personale che una persona possiede.
Come funziona la tecnologia FTF? Quali vantaggi porta? Ne parliamo nell’articolo “FTF: la prima loyalty card digitale senza App”.

#3 La GiftCard: un altro strumento di marketing per fidelizzare

Le Gift Card si sono trasformate dapprima in una nuova modalità di pagamento da affiancare alle carte di credito e di debito; e successivamente in un programma di marketing per raccogliere dati sul comportamento d’acquisto dei consumatori.
Regalare una Gift Card equivale a creare un nuovo “Brand Ambassador”, anche se a volte chi la riceve non ha mai acquistato prima quella marca.
Anzi, basti pensare che un terzo di chi acquista per la prima volta, finisce con ripetere l’acquisto.
In “Gift card: software e strategie di marketing per fidelizzare il cliente”, parliamo di tutti i vantaggi di questo strumento a volte sottovalutato.

#4 Il Clienteling mira al cuore della relazione con il cliente

Il Clienteling non è altro che l’arte di saper mantenere sempre vivo il contatto con i propri clienti con l’obiettivo di incrementare le vendite.
Il focus, in fondo, è sempre lo stesso: ottenere una comunicazione sempre più personalizzata e specifica per ogni singola persona. A supporto di ciò c’è sicuramente un buon Customer Data Platform, ma non solo.
Sul tema “Clienteling” abbiamo tenuto ben due Webinar:

1. Nel Webinar “Clienteling: andare al cuore della relazione con il cliente”, parliamo delle attività di Clienteling in store e online nell’era del Retail Omnichannel. Al Retailer si presentano svariate opportunità per arrivare al cuore del consumatore Omnichannel. Quali sono le migliori piattaforme per il Clienteling? E quale strategia adottare? Per scoprirlo, puoi registrarti al Webinar gratuitamente!
2. Nel Webinar “Coinvolgere il cliente in negozio con le tecnologie Clienteling”, andiamo più nel dettaglio esplorando tutto il Customer Journey, dall’engagement alla vendita instore. Quali sono le tecnologie a disposizione del retailer per elevare la shopping experience? Quali flussi prevedere a seconda delle esigenze di Business? Iscriviti al Webinar per ricevere la registrazione via mail.

Per la miglior Customer Experience Omnichannel, non perdere mai d’occhio la Single Customer View

Nel vario mondo della Multicanalità, dove diamo quasi per assodata la compresenza di più punti di contatto disponibili per effettuare un acquisto, la Single Customer View è fondamentale. Attraverso l’integrazione di tutti i dati che abbiamo a disposizione e la loro raccolta in un unico punto, è possibile avere una visione a 360° delle interazioni di ciascun cliente con il Brand. Ne parliamo in modo approfondito nell’articolo “Single Customer View: cos’è e perché è importante nella tua strategia Retail”.

Seguire e tracciare il Customer Journey non è affatto un compito semplice. Ma come spesso accade, il digital ci viene in aiuto portando grandi benefici sul fronte dati e tecnologie a favore dell’esperienza d’acquisto e mirando sempre più a un servizio Omnichannel lineare e senza attriti.
Vuoi conoscere nuove tecnologie per implementare l’Omnicanalità nei tuoi negozi? Contattaci per parlare con i nostri esperti Retail e scoprire la strategia e le tecnologie più adatte per raggiungere i tuoi obiettivi di Business.