Le regole del gioco nel mondo retail sono notevolmente cambiate negli ultimi anni. Con la nascita degli ecommerce e la conseguente diffusione del mercato online, la fine dei negozi fisici sembrava quasi inevitabile. Nessuna previsione fu più sbagliata, seppur qualche cambiamento ci sia stato.
La customer experience oggi non ha più un aspetto lineare, ma assomiglia più a un ibrido, un percorso a più tappe che coinvolge tanto gli store online quanto i negozi fisici. Un servizio in particolare, di cui i retailer all’avanguardia non possono fare a meno, riesce oggi a coniugare perfettamente i vantaggi dell’uno e dell’altro: il click and collect.

Click and collect: quali sono i vantaggi?

Tra le funzionalità più apprezzate e utilizzate dai consumatori, insieme allo ship from store e al reserve and collect, c’è il click and collect. Acquistare un prodotto online e ritirarlo nel negozio più vicino, infatti porta con sé numerosi vantaggi che superano i limiti degli ecommerce, come spese di spedizione o tempi di consegna. In un mondo dinamico, dove il cliente medio diventa sempre più esigente, tali ostacoli possono influire notevolmente nella decisione d’acquisto.
Facciamo un esempio: se in una zona specifica ci sono più negozi che vendono lo stesso prodotto, ma solo uno permette di verificarne l’effettiva disponibilità e di concludere subito la transizione, ci sono ottime probabilità che un consumatore lo scelga, ottimizzando i tempi dedicati allo shopping.

Ciò non solo produce una customer experience fluida e soddisfacente per il cliente, ma porta un maggior profitto al retailer. La possibilità di portare i consumatori dentro il proprio negozio permette anche di creare con loro un contatto diretto e umano, sfruttando al meglio le capacità degli addetti alla vendita. Che si tratti di fare cross selling e generare ulteriori bisogni d’acquisto o di fidelizzare il cliente, i vantaggi per un retailer che offre un servizio click and collect fanno davvero la differenza in un mercato sempre più evoluto.


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Il click and collect passa per la gestione dell’inventario

C’è una regola nel mondo del retail che negli anni rimane sempre valida: l’esperienza d’acquisto migliora solo a patto che i servizi offerti siano massimamente efficienti. Basta un malfunzionamento o una difficoltà per annullare il valore dei servizi offerti, riducendo la soddisfazione dei clienti.

Per funzionare al meglio, il click and collect deve essere coordinato con una perfetta gestione dell’inventario, la cui disponibilità deve essere sempre aggiornata e visibile da ciascun punto di contatto. Senza una visione precisa e in tempo reale dei prodotti presenti nella rete di vendita è impossibile infatti gestire una corretta evasione degli ordini.

Un brand che voglia coordinare il funzionamento dei punti di contatto, deve avere la possibilità di gestire gli ordini senza interruzioni o sovrapposizioni. Ipotizzando che un cliente acquisti attraverso l’ecommerce, ma voglia ritirare il prodotto in negozio, è fondamentale far sì che agli addetti vendita non solo risulti la prenotazione, ma anche il numero aggiornato dei prodotti di cui dispongono per la vendita in store. Ciò permette di evitare spiacevoli errori che potrebbero rovinare la shopping experience, venendo meno alle esigenze sempre più sofisticate dei clienti.

Per sviluppare un’esperienza d’acquisto soddisfacente e completa in ogni punto di contatto, è importante avere la possibilità di aggregare le informazioni sui clienti e conoscere le giacenze presenti sia online che offline. Per fare ciò e per poter attivare servizi come il click and collect, è utile disporre di un customer data platform capace di supportare al meglio i propri flussi omnichannel.

 


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